Conditions générales de fourniture de services

(valable à partir du 17/12/2021)

 

 

A) CONDITIONS GéNéRALES DE PRESTATION DE SERVICES - PROTECTION BASIC

Le service Basic offert par TraWell Co S.p.A. (C.F.-N°TVA : 02389980125) dont le siège est Via Olona n° 183/G, 21013 Gallarate (VA) (ci-après dénommé “TraWell” ou la “Société“) comprend :

  1. DéFINITIONS

La liste ci-dessous répertorie et donne la signification des mots et des expressions utilisés dans les présentes Conditions Générales de Prestation de Services :

Bagage : indique un contenant quelconque qui bénéficie des services offerts par TraWell à l’exclusion de son contenu.

Client : indique le passager d’une compagnie aérienne quelconque qui a acheté les services offerts par TraWell.

Service à la Clientèle : indique l’équipe de TraWell qui est à disposition de chaque client afin de donner des informations et de prêter assistance par rapport aux services offerts par TraWell. Le service d’assistance clients est fourni par Sostravel.com S.p.A., société liée au groupe TraWell, pour le compte de TraWell. Sur le site internet https://www.safe-bag.com se trouvent les contacts et les modalités pour communiquer avec le Service à la Clientèle.

Endommagement du Bagage : indique la rupture des parties externes du Bagage (y compris les serrures, les fermetures éclair, roues et poignées) susceptibles de rendre le Bagage inutilisable. Par conséquent, il faut exclure de cette catégorie : les rayures, les petits accrocs, tout endommagement aux parties internes du Bagage, ainsi que tout endommagement du contenu. De plus, il faut exclure l’endommagement des objets dépourvus de contenant mais emballés avec le film de protection (par exemple : les poussettes et les équipements de sport).

Faits Dommageables : indique l’Endommagement du Bagage.

Indemnité de la Compagnie Aérienne : indique le montant d’argent reconnu au Client par la Compagnie Aérienne, au cas où un Fait Dommageable pourrait être imputé à la Compagnie même.

Formulaire d’Indemnisation : indique ce qui est précisé à l’article 4 suivant.

Amende ou Amende de la part de TraWell : indique ce qui est précisé à l’article 3.1 suivant.

Réclamation d’Indemnisation : indique ce qui est précisé à l’article 4 suivant.

Safe Bag : est une marque enregistrée appartenant au Groupe TraWell Co S.p.A. et offre des services de protection des bagages.

Code Safe Bag : indique le code alphanumérique de 14 caractères associé à chaque Bagage.

 

 

  1. CARACTéRISTIQUES DU SERVICE BASIC

2.1. TraWell s’engage à emballer le Bagage à l’aide d’un film de protection ultra résistant qui permet d’offrir une protection efficace et agit comme prévention contre les ruptures, les endommagements, les rayures, la pluie, les saletés, les ouvertures accidentelles et le vol partiel ou total. Le film utilisé pour l’emballage est créé afin d’assurer une protection optimale du Bagage et, en même temps, de garantir le respect de l’environnement (le film est recyclable à 100%). Le film utilisé à une couleur rouge vif afin de rendre plus facile l’identification du Bagage à l’aéroport ; en outre, le film est très facile à retirer après l’usage, grâce à son épaisseur réduite.

2.2. TraWell assure (selon les limites établies par l’article 3) la capacité du film de protection d’empêcher l’Endommagement du Bagage. Par conséquent, TraWell est tenu responsable envers les Clients, selon les termes et les limites établis par l’article 3, de tout Endommagement du Bagage, communiqué à la Société selon les modalités prévues par les Instructions en cas de Faits Dommageables.

  1. CLAUSE PéNALE

3.1. TraWell et le Client conviennent que, en cas de Fait Dommageable, la Société devra verser au Client une somme d’argent évaluée conformément aux conditions suivantes, à l’exclusion de l’indemnisation du dommage ultérieur (« Dommages-intérêts de la part de TraWell » ou aussi seulement « Dommages-intérêts »).

3.2 En cas d’Endommagement du Bagage, les Dommages-intérêts de la part de TraWell seront versés uniquement après que le Client aura reçu l’indemnité de la Compagnie Aérienne et la somme d’argent payée sera égale à 60% de cette indemnité, jusqu’à un plafond de € 1.000. A titre d’exemple, en cas d’Endommagement du Bagage :

  1. si l’indemnité de la Compagnie Aérienne est égale à 1.000 Euros, les dommages-intérêts de la part de TraWell seront de 600 Euros ;
  2. si l’indemnité de la Compagnie Aérienne est égale ou supérieure à 2.000 Euros, les dommages-intérêts de la part de TraWell seront de 1.000 Euros ;
  3. si l’indemnité versée par la Compagnie Aérienne sera sous forme de la fourniture d’un bagage de remplacement ou la réparation de ce bagage, TraWell versera une indemnité de €100,00 ;
  4. si la compagnie aérienne ne verse aucune indemnité, TraWell également ne versera aucun dédommagement.

 

3.3. L’obligation de la Société à payer les Dommages-intérêts est assujettie aux conditions requises suivantes :

  1. le Bagage a été emballé avec le système TraWell, enregistré et livré au personnel autorisé de l’aéroport au moment de l’enregistrement (étiquetage des Bagages) ;
  2. le Client a effectué toutes les communications requises avant les délais prévus et il a respecté les Instructions en cas de Faits Dommageables prévues par l’article 4 ci-dessous.

3.4. Dans les cas suivants, le Client n’aura pas droit au paiement des Dommages-intérêts ou d’une indemnité quelconque : i) le Client ne respecte pas les Instructions en cas de Faits Dommageables ; ii) en cas d’Endommagement du Bagage, le Client ne fournit pas la correcte documentation concernant le paiement effectué et le montant de l’indemnité versée par la Compagnie Aérienne ;

3.5. En vertu du présent article, l’indemnisation du dommage ultérieure est expressément exclue par rapport aux Dommages-intérêts versés au Client, et toutes les obligations de TraWell envers le Client et consécutives au Fait Dommageable sont rejetées.

  1. INSTRUCTIONS EN CAS DE FAITS DOMMAGEABLES

Rédaction d’un Rapport d’Irrégularité de Bien (Property Irregularity Report - PIR) auprès du Bureau des Objets Trouvés de l’aéroport d’arrivée.

En cas d’Endommagement du Bagage, le Client doit se rendre au Bureau des Objets Trouvés et remplir un formulaire « Rapport d’Irrégularité de Bien » (PIR) avant de quitter l’aéroport.

Déclaration auprès de la Compagnie Aérienne

Après avoir rempli le formulaire « Rapport d’Irrégularité du Bien » (PIR), le Client devra déclarer l’Endommagement du Bagage à la Compagnie Aérienne afin d’activer les procédures nécessaires pour obtenir le paiement de l’indemnité de la part de la Compagnie Aérienne.

Réclamation d’indemnisation à l’égard de TraWell S.p.A., dans les délais établis

4.1. Au plus tard dans les 21 (jours) (i) de la date de Livraison du Bagage en cas d’Endommagement du Bagage, le Client doit demander une indemnisation à partir de la procédure guidée disponible sur le site Internet www.safe-bag.com. Pour plus d’informations, le client peut appeler le Service á la Clientéle de TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G, 21013 Gallarate (VA), Italie, qui peut être contacté aux numéros de téléphone suivants : Italie: +39 0691511041; France: +33 170615702; Portugal: +351 300505951; Suisse: +41 435507016; Canada: +1 514 3126536, ou via mail à : customer.care@safe-bag.com.

Collecte de documents, rédaction et envoi du Formulaire d’Indemnisation et du Formulaire de Quittance

Suite à la demande d’indemnisation formulée dans les délais prévus, le Client recevra, par e-mail, un formulaire prérempli avec les données rassemblées et avec les indications à suivre afin d’obtenir le paiement de l’indemnisation des dommages de la part de TraWell, comme prévu par l’article 3 précédent (le « Formulaire de Demande d’Indemnisation »).

Le Client doit charger, dans la section du site Internet www.safe-bag.com, une copie numérique de chacun des documents suivants :

- Les factures relatives à l’achat du service ;

- Le billet d’avion et l’étiquetage des Bagages de la compagnie aérienne ;

- Le formulaire de l’opérateur pour l’indemnisation des dommages (le cas échéant) ;

- La quittance de la Compagnie Aérienne avec l’indication du montant de l’indemnité (le cas échéant) ;

- Le virement ou un autre document attestant le paiement de l’indemnité de la Compagnie Aérienne (le cas échéant) ;

- Le Formulaire d’Indemnisation rempli et dûment signé ;

- Les photos du dommage (le cas échéant) ;

- Le document d’identité valide du Client.

Après avoir correctement reçu tous les documents, le Service à la Clientèle de TraWell pourra traiter la réclamation d’indemnisation et effectuer les vérifications appropriées. Si aucune anomalie n’est reconnue, le Client recevra par e-mail un « Formulaire de Quittance ».

4.2. Le Client doit charger sur le site Internet www.safe-bag.com une copie numérique remplie et dûment signée du « Formulaire de Quittance » et l’envoyer via mail à customer.care@safe-bag.com. Ce n’est qu’après réception du Formulaire de Quittance rempli et dûment signé que TraWell pourra procéder au paiement. Après l’écoulement du délai de 6 mois après l’envoi de la part du Service à la Clientèle du mail qui notifie au Client l’ouverture de son dossier à Safe Bag, en l’absence des documents requis ou pour tout autre retard concernant le processus de gestion du Fait Dommageable non imputable à TraWell S.p.A., la demande du Client sera archivée sans aucun paiement.

 

B) CONDITIONS GéNéRALES DE PRESTATION DE SERVICES - PREMIUM PACKAGE

Le service Premium offert par TraWell Co S.p.A. (ci-après dénommé “TraWell” ou la “Société“) comprend :

  1. DéFINITIONS

La liste ci-dessous répertorie et donne la signification des mots et des expressions utilisés dans les présentes Conditions générales de Prestation de service :

Bagage : indique un contenant quelconque qui bénéficie des services offerts par TraWell, à l’exclusion de son contenu.

Client : indique le passager d’une compagnie aérienne quelconque qui a acheté les services offerts par TraWell.

Service à la Clientèle : indique l’équipe de TraWell qui est à disposition de chaque client afin de donner des informations et de prêter assistance par rapport aux services offerts par TraWell. Le service d’assistance clients est fourni par Sostravel.com S.p.A., société liée au groupe TraWell, pour le compte de TraWell. Sur le site internet de TraWell se trouvent les contacts et les modalités pour communiquer avec le Service à la Clientèle.

Endommagement du Bagage : indique la rupture des parties externes du Bagage (y compris les serrures, les fermetures Eclair, les roues et poignées) susceptibles de rendre le Bagage inutilisable. Par conséquent, il faut exclure de cette catégorie : les rayures, les petits accrocs, l’endommagement des parties internes du Bagage et l’endommagement du contenu du Bagage. De plus, il faut exclure l’endommagement des objets dépourvus de récipient mais emballés avec le film de protection (par exemple, les poussettes et les équipements de sport).

Faits Dommageables : indique l’impossibilité de retrouver le Bagage dans le délai désigné par l’article 6.6, l’Endommagement du Bagage, la Perte du Bagage.

Indemnité de la Compagnie Aérienne : indique le montant d’argent reconnu au Client par la Compagnie Aérienne, au cas où un Fait Dommageable pourrait être imputé à la Compagnie même.

Formulaire d’Indemnisation : indique ce qui est précisé à l’article 8 suivant.

Non-livraison du Bagage : le Bagage n’est pas livré à l’aéroport de destination.

Dommages-intérêts ou Dommages-intérêts de la part de TraWell : indique ce qui est précisé à l’article 8.1 suivant.

Réclamation d’Indemnisation : indique ce qui est précisé à l’article 8.

Code Safe Bag : indique le code univoque alphanumérique de 14 caractères associé à chaque Bagage, traité par TraWell et intégré avec le système SITA World Tracer.

Concierge Bagages Perdus - App Sostravel : applications pour dispositifs mobiles utilisables par les Clients Premium afin de pouvoir utiliser le service de Suivi Actif.

Site Safe Bag : indique le Site Web utilisable par les Clients Premium afin d’enregistrer le Code Safe Bag et d’envoyer la réclamation d’Indemnisation à l’adresse : www.safe-bag.com

Perte du Bagage : indique l’impossibilité de retrouver le Bagage dans les 21 (vingt-et-un) jours qui suivent la Non-livraison du Bagage.

Suivi Actif : le suivi actif du Bagage (Tracking) donne la possibilité au Client d’obtenir des informations immédiates à partir du premier jour où le Bagage n’a pas été livré relatives à sa localisation et au déplacement du Bagage. Le Service à la Clientèle interroge directement le portail de SITA World Tracer, un système utilisé par les bagagistes du monde entier, afin d’obtenir des informations correctes qui seront communiquées au Client.

  1. CARACTéRISTIQUES DU SERVICE PREMIUM

6.1. TraWell s’engage à emballer le Bagage à l’aide d’un film de protection ultra résistant qui permet d’offrir une protection efficace et agit comme prévention contre les ruptures, les endommagements, les rayures, la pluie, les saletés, les ouvertures accidentelles et le vol partiel ou total. Le film utilisé pour l’emballage est créé afin d’assurer une protection optimale du Bagage et, en même temps, de garantir le respect de l’environnement (le film est recyclable à 100%). Le film utilisé à une couleur rouge vif afin de rendre plus facile l’identification du Bagage à l’aéroport ; en outre, le film est très facile à retirer après l’usage, grâce à son épaisseur réduite.

6.2. TraWell assure (selon les limites établies par l’article 7) la capacité du film de protection d’empêcher l’Endommagement du Bagage. TraWell est responsable vis-à-vis du Client (dans le respect des limites fixées par l’article 7 suivant) pour tout endommagement du Bagage qui aurait été signalé à la Société selon les modalités prévues par les Instructions en cas de Faits Dommageables.

6.3. La récupération du Bagage est garantie par le service de Suivi Actif. Le Client doit activer le service avant le décollage de l’avion, en enregistrant le Code Safe Bag (c’est-à-dire, le code mentionné par l’autocollant appliqué sur le film de protection du Bagage) et l’Etiquetage du Bagage, délivré par la Compagnie Aérienne, sur l’Application Mobile App Sostravel ou sur le Site Internet Safe Bag dans l’espace remboursements, en indiquant aussi son nom et ses coordonnées de contact. L’enregistrement du Client avant le départ est essentiel afin de pouvoir bénéficier des fonctions de l’Application Mobile et du Site Internet, expressément conçues pour accompagner l’expérience de voyage du passager et de son Bagage.

6.4. Le service de Suivi Actif permet au Service à la Clientèle d’être au cæur du processus d’assistance en cas de Non-livraison du Bagage. Ce service est réalisé grâce à l’accès direct du Service à la Clientèle aux informations relatives aux déplacements des Bagages à l’aide du portail SITA World Tracer et de la collaboration des bagagistes des différents aéroports. Le Service à la Clientèle interroge directement le système et fournit au Client les informations concernant le Bagage. La collecte des informations est axée sur l’insertion dans le portail du Code Safe Bag ou de l’Etiquetage du Bagage délivré par la Compagnie Aérienne que le Client a enregistré sur l’Application Mobile ou sur le Site Internet.

6.5. La collecte des informations se base sur la possibilité qu’a TraWell de bénéficier du SITA World Tracer Unique Identification Service (UIS). Ce service permet aux opérateurs des Bureaux des Objets Trouvés, affiliés de SITA, dans les différents aéroports, de saisir le Code Safe Bag dans le champ approprié de la base de données destiné à la description des Bagages retrouvés (OHD - On Hand Database). La saisie du Code Safe Bag dans la base de données OHD (On Hand Database) génère immédiatement un message transmis à la Société, laquelle pourra effectuer un contrôle croisé des données et contacter le Client afin d’offrir l’assistance nécessaire à la récupération du Bagage identifié.

6.6. TraWell s’engage et assure qu’elle cherchera à retrouver le Bagage dans les 2 (deux) jours à partir de la date de rédaction du Formulaire « Rapport d’Irrégularité de Bien » (PIR) auprès du Bureau des Objets Trouvés de l’aéroport de destination, en raison de la Non-livraison du Bagage. En tout cas, le Service de Suivi Actif terminera à l’écoulement des 21 (vingt-et-un) jours après la date de Non-livraison du Bagage. Bien évidemment, le Service à la Clientèle offre au Client l’assistance nécessaire afin de favoriser la recherche du Bagage non livré par la Compagnie Aérienne, mais il n’est pas responsable des processus de localisation menés par les Compagnies Aériennes ou par les sociétés de manutention des aéroports et, enfin, il n’est pas impliqué dans les procédures internes de recherche coordonnées par ces organismes. Le Service à la Clientèle réservé aux Clients Premium est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 au numéros de téléphone suivants : Italie : +39 0691511041 ; France : +33 170615702 ; Portugal : +351 300505951 ; Suisse : +41 435507016 ; Canada : +1 514 3126536 ou via mail à l’adresse : customer.care@safe-bag.com.

  1. CLAUSE PéNALE

7.1. TraWell et le Client conviennent que, en cas de Fait Dommageable, la Société devra verser au Client une somme d’argent évaluée conformément aux conditions suivantes, à l’exclusion de l’indemnisation du dommage ultérieur (« Dommages-intérêts de la part de TraWell » ou seulement « Dommages-intérêts »).

7.2. Les Dommages-intérêts seront versés en cas de :

  1. Endommagement du Bagage ; b. Livraison en retard du Bagage ; c. Perte du Bagage.

7.2.a. En cas d’Endommagement du Bagage, les Dommages-intérêts de la part de TraWell seront versés uniquement après que le Client aura reçu l’indemnité de la Compagnie Aérienne et pour une somme d’argent égale à 60% de cette indemnité jusqu’à un plafond de 1.000 Euros au maximum.

A titre d’exemple, en cas d’Endommagement du Bagage :

  1. si l’indemnité de la Compagnie Aérienne est de 1.000 Euros, les dommages-intérêts de la part de TraWell seront de 600 Euros ;
  2. si l’indemnité de la Compagnie Aérienne est égale ou supérieure à 2.000 Euros, les dommages-intérêts de la part de TraWell seront de 1.000 Euros ;

iii. si l’indemnité versée par la Compagnie Aérienne sera sous forme de la fourniture d’un bagage de remplacement ou la réparation de ce bagage, TraWell versera une indemnité de €100,00 ;

  1. si la Compagnie Aérienne ne verse aucune indemnité, TraWell également ne versera aucun dédommagement.

7.2.b. Si les bagages ne sont pas retrouvés dans le délai prévu à l’article 6.6. (2 jours), le Dommage-intérêt sera :

  1. égal à 100,00 (cent) euros par jour pour chaque jour après l’expiration du délai fixé dans le paragraphe 6.6. et jusqu’à la découverte effective des Bagages dans le cas de vols directs. La pénalité ne peut en aucun cas dépasser la somme totale de 1.000,00 (mille) euros, même si plus de 10 (dix) jours se sont écoulés depuis l’expiration du délai fixé au paragraphe 6.6.
  2. égal à 50,00 (cinquante) euros par jour pour chaque jour après l’expiration du délai fixé au paragraphe 6.6. et jusqu’à la découverte effective des bagages dans le cas de vols avec escale. La pénalité ne peut en aucun cas dépasser la somme totale de 500,00 (cinq cents) euros, même si plus de 10 (dix) jours se sont écoulés depuis l’expiration du délai fixé au paragraphe 6.6.

7.2.c. En cas de perte des Bagages, le Dommage-Intérêt sera versé uniquement après que le Client aura reçu l’indemnité de la Compagnie Aérienne et pour une somme d’argent égale à 60% de cette indemnité jusqu’à un plafond maximal de 4.000,00 (quatre mille) euros.

à titre d’exemple :

  1. si l’indemnisation versée par la compagnie aérienne est égale à 3.000,00 (trois mille) euros, le Dommage-Intérêt versé par la société sera de 1.800,00 (mille huit cents) euros ;
  2. si l’indemnisation versée par la compagnie aérienne est égale à 4.000,00 (quatre mille) euros, le Dommage-Intérêt versé par la société sera égale à 2.400,00 (deux mille quatre cents) euros ;

iii. si l’indemnisation versée par la compagnie aérienne est égale à 10.000,00 (dix mille) euros, le Dommage-Intérêt versé par la société sera égale à 4.000,00 (quatre mille) euros ;

  1. si la compagnie aérienne ne verse aucune compensation, TraWell ne paiera aucune indemnité ou tout autre type de compensation.

7.3. L’obligation de la Société à payer les Dommages-intérêts est assujettie aux conditions requises suivantes :

  1. a) le Bagage a été emballé avec le système TraWell enregistré et livré au personnel autorisé de l’aéroport au moment de l’enregistrement (étiquetage des Bagages) ;
  2. b) le Client a effectué toutes les communications requises avant les délais prévus et il a respecté les Instructions en cas de Faits Dommageables prévues par l’article 8 ci-dessous ;

7.4. Les parties conviennent que les Dommages-intérêts touchés par le Client à cause de la Livraison en Retard du Bagage ne pourront pas être cumulés aux Dommages-intérêts pour la Perte du Bagage, conformément à l’article 6.6.

7.5. Dans les cas suivants, le Client n’aura pas droit au paiement des Dommages-intérêts ou d’une indemnité quelconque: i) le Client ne respecte pas les Instructions en cas de Faits Dommageables; ii) en cas d’Endommagement du Bagage ou de Perte du Bagage, le Client ne fournit pas la correcte documentation concernant le paiement effectué et le montant de l’indemnité versée par la Compagnie Aérienne; iii) le Client ne fournit pas une copie du document certifiant la date de livraison effective du Bagage de la part de la Compagnie Aérienne, lorsque le Bagage n’a pas été retrouvé dans le délai prévu par l’article 6.6; iv) en cas de frais encourus pour l’achat de biens ou tout autre frais ou inconvénient découlant de la Non-livraison du Bagage et/ou de l’Endommagement du Bagage; v) si, en cas de Perte du Bagage, l’Utilisateur a déjà reçu les Pénalités pour deux autres événements de Perte du Bagage survenus dans la période de trois ans précédant la Demande d’Indemnisation.

7.6. En vertu du présent article, l’indemnisation du dommage ultérieure est expressément exclue par rapport aux Dommages-intérêts versés au Client, et toutes les obligations de TraWell envers le Client et consécutives au Fait Dommageable sont rejetées.

 

  1. INSTRUCTIONS EN CAS DE FAITS DOMMAGEABLES

Rédaction d’un Rapport d’Irrégularité de Bien (Property Irregularity Report - PIR) auprès du Bureau des Objets Trouvés de l’aéroport d’arrivée.

En cas d’Endommagement du Bagage et/ou de Non-Livraison du Bagage à l’aéroport de destination, le Client doit se rendre au Bureau des Objets Trouvés et remplir un formulaire « Rapport d’Irrégularité de Bien » (PIR) avant de quitter l’aéroport.

Déclaration auprès de la Compagnie Aérienne

Après avoir rempli le formulaire « Rapport d’Irrégularité du Bien » (PIR), le Client devra déclarer l’Endommagement du Bagage et/ou la Non-Livraison du Bagage à la Compagnie Aérienne afin d’activer les procédures nécessaires pour obtenir le paiement de l’indemnité de la part de la Compagnie Aérienne.

Réclamation d’indemnisation à l’égard de TraWell Co. S.p.A., dans les délais établis

Au plus tard dans les 21 (jours) (i) de la date de Livraison du Bagage en cas d’Endommagement du Bagage et (ii) de l’expiration du délai prévu par l’article 6.6, le Client doit demander une indemnisation à l’aide de la procédure guidée disponible sur le site Internet Safe Bag, section Remboursements. Pour plus d’informations, le client peut appeler le Service á la Clientéle de TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G, 21013 Gallarate (VA), Italie, qui peut être contacté aux numéros de téléphone suivants : Italie: +39 0691511041; France: +33 170615702; Portugal: +351 300505951; Suisse: +41 4355070; Canada:+1 514 3126536 ou par mail à l’adresse customer.care@safe-bag.com.

Collecte de documents, rédaction et envoi du Formulaire d’Indemnisation et du Formulaire de Quittance

Suite à la demande d’indemnisation, formulée dans les délais prévus, le Client recevra, par e-mail, un formulaire pré-rempli avec les données rassemblées et avec les indications à suivre afin d’obtenir le paiement de l’indemnisation des dommages de la part de TraWell, comme prévu par l’article 7 (le « Formulaire de Demande d’Indemnisation »).

Le Client doit charger, dans la section du Site Internet Safe Bag, une copie numérique de chacun des documents suivants :

- Le formulaire « Rapport d’Irrégularité Bagage » (PIR - Property Irregularity Report) délivré par le Bureau des Objets Trouvés de l’aéroport ;

- Les factures relatives à l’achat du service ;

- Le billet d’avion et l’étiquetage des Bagages de la compagnie aérienne ;

- La quittance de la Compagnie Aérienne avec l’indication du montant de l’indemnité (le cas échéant) ;

- Le virement ou un autre document attestant le paiement de l’indemnité de la Compagnie Aérienne (le cas échéant) ;

- La lettre de voiture du courrier qui a effectué la livraison du Bagage au Client ou un document délivré par la Compagnie Aérienne au moment du retrait du Bagage à l’aéroport, attestant la date de la localisation du Bagage (le cas échéant) ;

- Le formulaire d’Indemnisation rempli et dûment signé ;

- Les photos du dommage (le cas échéant) ;

- Le document d’identité valide du Client ;

 

Après avoir correctement reçu tous les documents, le Service à la Clientèle de TraWell pourra traiter la réclamation d’indemnisation et effectuer les vérifications appropriées. Si aucune anomalie n’est reconnue, le Client recevra par e-mail un « Formulaire de Quittance ».

Le Client doit charger sur le Site Internet Safe Bag www.safe-bag.com dans la section appropriée une copie numérique remplie et dûment signée du « Formulaire de Quittance » ou l’envoyer via mail à l’adresse : customer.care@safe-bag.com. Seulement après réception du « Formulaire de Quittance » rempli et dûment signé, TraWell pourra procéder au paiement. Après l’écoulement du délai de 6 mois suite à l’envoi de la part du Service à la Clientèle d’un mail qui informe le Client de l’ouverture de son dossier d’indemnisation, en l’absence des documents requis ou pour tout autre retard concernant le processus de gestion du Fait Dommageable non imputable à TraWell Co S.p.A., la demande du Client sera archivée sans aucun paiement.

 

C) CONDITIONS GéNéRALES DE PRESTATION DE SERVICES - PLATINUM PACKAGE

Le service Platinum offert par TraWell Co S.p.A. (ci-dessous dénommé “TraWell” ou la “Société“) comprend :

 

 

9.DéFINITIONS

La liste ci-dessous répertorie et donne la signification des mots et des expressions utilisés dans les présentes Conditions générales de Prestation de service :

Bagage : indique un contenant quelconque qui bénéficie des services offerts par TraWell, à l’exclusion de son contenu.

Carte Platinum : carte avec scratch contenant le code valide pour activer le service de Suivi Actif sur l’App Sostravel pour le second vol.

Client : indique le passager d’une compagnie aérienne quelconque qui a acheté les services offerts par TraWell.

Service à la Clientèle : indique l’équipe de TraWell à disposition de chaque client afin de donner des informations et de prêter assistance par rapport aux services offerts par TraWell. Le service d’assistance clients est fourni par Sostravel.com S.p.A., société liée au groupe TraWell, pour le compte de TraWell. Sont disponibles sur le site internet de TraWell, les numéros à contacter et les modalités pour communiquer avec le Service à la Clientèle.

Endommagement du Bagage : indique la rupture des parties externes du Bagage (y compris les serrures, les fermetures éclair, les roues et les poignées) susceptibles de rendre le Bagage inutilisable. Par conséquent, il faut exclure de cette catégorie : les rayures, les petits accrocs, l’endommagement des parties internes du Bagage et l’endommagement du contenu du Bagage. De plus, il faut exclure l’endommagement des objets dépourvus de récipient mais emballés avec le film de protection (par exemple, les poussettes et les équipements de sport).

Faits Dommageables : indique l’impossibilité de retrouver le Bagage dans le délai désigné par l’article 10.6, l’Endommagement du Bagage, la Perte du Bagage.

Indemnité de la Compagnie Aérienne : indique le montant d’argent reconnu au Client par la Compagnie Aérienne, au cas où un Fait Dommageable pourrait être imputé à la Compagnie même.

Formulaire d’Indemnisation : indique ce qui est précisé à l’article 12 suivant.

Non-livraison du Bagage : le Bagage n’est pas livré à l’aéroport de destination.

Dommages-intérêts ou Dommages-intérêts de la part de TraWell : indique ce qui est précisé à l’article 11.1 suivant.

Réclamation d’Indemnisation : indique ce qui est précisé à l’article 12.

Code Safe Bag : indique le code univoque alphanumérique de 14 caractères associé à chaque Bagage, traité par TraWell et intégré avec le système SITA World Tracer

Concierge Bagages Perdus - App Sostravel : applications pour dispositifs mobiles utilisables par les Clients Premium afin de pouvoir utiliser le service de Suivi Actif.

Site Safebag : indique le Site Web utilisable par les Clients Premium afin d’enregistrer le Code Safe Bag et d’envoyer la réclamation d’Indemnisation à l’adresse : www.safe-bag.com

Perte du Bagage : indique l’impossibilité de retrouver le Bagage dans les 21 (vingt-et-un) jours qui suivent la Non-livraison du Bagage.

Suivi Actif : le suivi actif du Bagage (Tracking) donne la possibilité au Client d’obtenir des informations immédiates à partir du premier jour où le Bagage n’a pas été livré quant à sa localisation et au déplacement du Bagage. Le Service à la Clientèle interroge directement le portail de SITA World Tracer, un système utilisé par les bagagistes du monde entier, afin d’obtenir des informations correctes qui seront communiquées au Client.

  1. CARACTéRISTIQUES DU SERVICE PLATINUM

10.1. TraWell s’engage à emballer le Bagage à l’aide d’un film de protection ultra résistant qui permet d’offrir une protection efficace et agit comme prévention contre les ruptures, les endommagements, les rayures, la pluie, les saletés, les ouvertures accidentelles et le vol partiel ou total. Le film utilisé pour l’emballage est créé afin d’assurer une protection optimale du Bagage et, en même temps, de garantir le respect de l’environnement (le film est recyclable à 100%). Le film utilisé à une couleur rouge vif afin de rendre plus facile l’identification du Bagage à l’aéroport ; en outre, le film est très facile à retirer après l’usage, grâce à son épaisseur réduite. Ce service n’est disponible que pour le vol aller dans les points de vente de TraWell.

10.2. TraWell assure (selon les limites établies par l’article 11) la capacité du film de protection d’empêcher l’Endommagement du Bagage. TraWell est responsable vis-à-vis du Client (dans le respect des limites fixées par l’article 11 suivant) pour tout endommagement du Bagage qui aurait eu lieu durant le vol aller et aurait été signalé à la Société selon les modalités prévues par les Instructions en cas de Faits Dommageables

10.3. La récupération du Bagage est garantie par le service de Suivi Actif pour le vol aller et pour le second vol. Le Client doit activer le service avant le départ du vol aller, en enregistrant le Code Safe Bag (c’est-à-dire, le code mentionné par l’autocollant appliqué sur le film de protection du Bagage) sur le site Safe Bag dans l’espace remboursement. Pour le second vol, le service de Suivi Actif est activé en enregistrant le code indiqué sur la Carte platinum et en activant le second vol qui lui est associé sur l’App Sostravel, en indiquant aussi son nom et ses coordonnées de contact. L’enregistrement du Client avant le départ est essentiel afin de pouvoir bénéficier des fonctions de l’Application Mobile et du Site Internet, expressément conçues pour accompagner l’expérience de voyage du passager et de son Bagage.

10.4. Le service de Suivi Actif permet au Service à la Clientèle d’être au cæur du processus d’assistance en cas de Non-livraison du Bagage. Ce service est réalisé grâce à l’accès direct du Service à la Clientèle aux informations relatives aux déplacements des Bagages à l’aide du portail SITA World Tracer et de la collaboration des bagagistes des différents aéroports. Le Service à la Clientèle interroge directement le système et fournit au Client les informations concernant le Bagage. La collecte des informations est axée sur l’insertion dans le portail du Code Safe Bag ou de l’Etiquetage du Bagage délivré par la Compagnie Aérienne que le Client a enregistré sur l’Application Mobile ou sur le Site Internet

10.5. La collecte des informations sur la base du Code Safe Bag est possible du fait que TraWell peut bénéficier du SITA World Tracer Unique Identification Service (UIS). Ce service permet aux opérateurs des Bureaux des Objets Trouvés, affiliés de SITA, dans les différents aéroports, de saisir le Code Safe Bag dans le champ approprié de la base de données destiné à la description des Bagages retrouvés (OHD - On Hand Database). La saisie du Code Safe Bag dans la base de données OHD (On Hand Database) génère immédiatement un message transmis à la Société, laquelle pourra effectuer un contrôle croisé des données et contacter le Client afin d’offrir l’assistance nécessaire à la récupération du Bagage identifié

10.6. TraWell s’engage et assure qu’elle cherchera à retrouver le Bagage dans les 2 (deux) jours à partir de la date de rédaction du Formulaire « Rapport d’Irrégularité de Bien » (PIR) auprès du Bureau des Objets Trouvés de l’aéroport de destination, en raison de la Non-livraison du Bagage. En tout cas, le Service de Suivi Actif terminera à l’écoulement des 21 (vingt-et-un) jours après la date de Non-livraison du Bagage. Bien évidemment, le Service à la Clientèle offre au Client l’assistance nécessaire afin de favoriser la recherche du Bagage non livré par la Compagnie Aérienne, mais il n’est pas responsable des processus de localisation menés par les Compagnies Aériennes ou par les sociétés de manutention des aéroports et, enfin, il n’est pas impliqué dans les procédures internes de recherche coordonnées par ces organismes. Le Service à la Clientèle est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 au numéros de téléphone suivants : Italie : +39 0691511041 ; France : +33 170615702 ; Portugal : +351 300505951 ; Suisse : +41 435507016 ; Canada : +1 514 3126536 ou via mail à l’adresse : customer.care@safe-bag.com

  1. CLAUSE PéNALE

11.1. TraWell et le Client conviennent que, en cas de Fait Dommageable, la Société devra verser au Client une somme d’argent évaluée conformément aux conditions suivantes, à l’exclusion de l’indemnisation du dommage ultérieur (« Dommages-intérêts de la part de TraWell » ou seulement « Dommages-intérêts »).

11.2. Les Dommages-intérêts seront versés en cas de :

  1. Endommagement du Bagage (dans le cas du vol aller) ; b. Livraison en retard du Bagage ; c. Perte du Bagage.

11.2.a. En cas d’Endommagement du Bagage, les Dommages-intérêts de la part de TraWell seront versés uniquement après que le Client aura reçu l’indemnité de la Compagnie Aérienne et pour une somme d’argent égale à 60% de cette indemnité jusqu’à un plafond de 1.000 Euros au maximum.

A titre d’exemple, en cas d’Endommagement du Bagage :

  1. si l’indemnité de la Compagnie Aérienne est de 1.000 Euros, les dommages-intérêts de la part de TraWell seront de 600 Euros ;
  2. si l’indemnité de la Compagnie Aérienne est égale ou supérieure à 2.000 Euros, les dommages-intérêts de la part de TraWell seront de 1.000 Euros ;

iii. si l’indemnité versée par la Compagnie Aérienne sera sous forme de la fourniture d’un bagage de remplacement ou la réparation de ce bagage, TraWell versera une indemnité de €100,00 ;

  1. si la Compagnie Aérienne ne verse aucune indemnité, TraWell également ne versera aucun dédommagement.

11.2.b. Si les bagages ne sont pas retrouvés dans le délai prévu à l’article 10.6. (2 jours), le Dommage-intérêt sera :

  1. égal à 100,00 (cent) euros par jour pour chaque jour après l’expiration du délai fixé dans le paragraphe 10.6. et jusqu’à la découverte effective des Bagages dans le cas de vols directs. La pénalité ne peut en aucun cas dépasser la somme totale de 1.000,00 (mille) euros, même si plus de 10 (dix) jours se sont écoulés depuis l’expiration du délai fixé au paragraphe 10.6.
  2. égal à 50,00 (cinquante) euros par jour pour chaque jour après l’expiration du délai fixé au paragraphe 10.6. et jusqu’à la découverte effective des bagages dans le cas de vols avec escale. La pénalité ne peut en aucun cas dépasser la somme totale de 500,00 (cinq cents) euros, même si plus de 10 (dix) jours se sont écoulés depuis l’expiration du délai fixé au paragraphe 10.6.

11.2.c. En cas de perte des Bagages, le Dommage-Intérêt sera payé après que l’Utilisateur aura reçu une compensation de la compagnie aérienne et pour une somme égale à 60% de cette compensation dans la limite maximale totale de 4.000,00 (quatre mille) euros.

à titre d’exemple :

  1. si l’indemnisation versée par la compagnie aérienne est égale à 3.000,00 (trois mille) euros, le Dommage-Intérêt versé par la société sera de 1.800,00 (mille huit cents) euros ;
  2. si l’indemnisation versée par la compagnie aérienne est égale à 4.000,00 (quatre mille) euros, le Dommage-Intérêt versé par la société sera égale à 2.400,00 (deux mille quatre cents) euros ;

iii. si l’indemnisation versée par la compagnie aérienne est égale à 10.000,00 (dix mille) euros, le Dommage-Intérêt versé par la société sera égale à 4.000,00 (quatre mille) euros ;

  1. si la compagnie aérienne ne verse aucune compensation, TraWell ne paiera aucune indemnité ou tout autre type de compensation.

11.3. L’obligation de la Société à payer les Dommages-intérêts est assujettie aux conditions requises suivantes :

  1. a) le Bagage a été emballé avec le système TraWell pour le vol aller et a été enregistré et livré au personnel autorisé de l’aéroport tant pour le vol aller que pour le second vol ;
  2. b) le Client a effectué toutes les communications requises avant les délais prévus et il a respecté les Instruction en cas de Faits Dommageables prévues par l’article 12 ci-dessous

11.4. Les parties conviennent que les Dommages-intérêts touchés par le Client à cause de la Livraison en Retard du Bagage ne pourront pas être cumulés aux Dommages-intérêts pour la Perte du Bagage, conformément à l’article 10.6.

11.5. Dans les cas suivants, le Client n’aura pas droit au paiement des Dommages-intérêts ou d’une indemnité quelconque: i) le Client ne respecte pas les Instructions en cas de Faits Dommageables; ii) en cas d’Endommagement du Bagage ou de Perte du Bagage, le Client ne fournit pas la correcte documentation concernant le paiement effectué et le montant de l’indemnité versée par la Compagnie Aérienne; iii) le Client ne fournit pas une copie du document certifiant la date de livraison effective du Bagage de la part de la Compagnie Aérienne, lorsque le Bagage n’a pas été retrouvé dans le délai prévu par l’article 10.6; iv) en cas de frais encourus pour l’achat de biens ou tout autre frais ou inconvénient découlant de la Non-livraison du Bagage et/ou de l’Endommagement du Bagage; v) si, en cas de Perte du Bagage, l’Utilisateur a déjà reçu les Pénalités pour deux autres événements de Perte du Bagage survenus dans la période de trois ans précédant la Demande d’Indemnisation.

11.6. En vertu du présent article, l’indemnisation du dommage ultérieure est expressément exclue par rapport à aux Dommages-intérêts versés au Client, et toutes les obligations de TraWell envers le Client et consécutives au Fait Dommageable sont rejetées.

  1. INSTRUCTIONS EN CAS DE FAITS DOMMAGEABLES

Rédaction d’un Rapport d’Irrégularité de Bien (Property Irregularity Report - PIR) auprès du Bureau des Objets Trouvés de l’aéroport d’arrivée.

En cas d’Endommagement du Bagage et/ou de Non-Livraison du Bagage à l’aéroport de destination, le Client doit se rendre au Bureau des Objets Trouvés et remplir un formulaire « Rapport d’Irrégularité de Bien » (PIR) avant de quitter l’aéroport.

Déclaration auprès de la Compagnie Aérienne

Après avoir rempli le formulaire « Rapport d’Irrégularité du Bien » (PIR), le Client devra déclarer l’Endommagement du Bagage et/ou la Non-Livraison du Bagage à la Compagnie Aérienne afin d’activer les procédures nécessaires pour obtenir le paiement de l’indemnité de la part de la Compagnie Aérienne.

Réclamation d’indemnisation à l’égard de TraWell Co. S.p.A., dans les délais établis

Au plus tard dans les 21 (jours) (i) de la date de Livraison du Bagage en cas d’Endommagement du Bagage et (ii) de l’expiration du délai prévu par l’article 6.6, le Client doit demander une indemnisation à l’aide de la procédure guidée disponible sur le site Internet Safe Bag, section Remboursements. Pour plus d’informations, le client peut appeler le Service á la Clientéle de TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G, 21013 Gallarate (VA), Italie, qui peut être contacté aux numéros de téléphone suivants : Italie: +39 0691511041; France: +33 170615702; Portugal: +351 300505951; Suisse: +41 4355070; Canada:+1 514 3126536 ou via mail à l’adresse customer.care@safe-bag.com.

Collecte de documents, rédaction et envoi du Formulaire d’Indemnisation et du Formulaire de Quittance

Suite à la demande d’indemnisation, formulée dans les délais prévus, le Client recevra, par e-mail, un formulaire pré-rempli (le « Formulaire de Demande d’Indemnisation ») avec les données rassemblées et avec les indications à suivre afin d’obtenir le paiement de l’indemnisation des dommages de la part de TraWell, comme prévu par l’article 11.

Le Client doit charger, sur une section du Site Internet Safe Bag, une copie numérique de chacun des documents suivants :

- Le formulaire « Rapport d’Irrégularité Bagage » (PIR - Property Irregularity Report) délivré par le Bureau des Objets Trouvés de l’aéroport ;

- Les factures relatives à l’achat du service ;

- Le billet d’avion et l’étiquetage des Bagages de la compagnie aérienne ;

- La quittance de la Compagnie Aérienne avec l’indication du montant de l’indemnité (le cas échéant) ;

- Le virement ou un autre document attestant le paiement de l’indemnité de la Compagnie Aérienne (le cas échéant) ;

- La lettre de voiture du courrier qui a effectué la livraison du Bagage au Client ou un document délivré par la Compagnie Aérienne au moment du retrait du Bagage à l’aéroport, attestant la date de la localisation du Bagage (le cas échéant) ;

- Le formulaire d’Indemnisation rempli et dûment signé ;

- Les photos du dommage (le cas échéant) ;

- Le document d’identité valide du Client ;

 

Après avoir correctement reçu tous les documents, le Service à la Clientèle de TraWell pourra traiter la réclamation d’indemnisation et effectuer les vérifications appropriées. Si aucune anomalie n’est reconnue, le Client recevra par e-mail un « Formulaire de Quittance ».

Le Client doit charger sur le Site Internet Safe Bag www.safe-bag.com dans la section appropriée une copie numérique remplie et dûment signée du « Formulaire de Quittance » ou l’envoyer via mail à l’adresse : customer.care@safe-bag.com. Seulement après réception du « Formulaire de Quittance » rempli et dûment signé, TraWell pourra procéder au paiement. Après l’écoulement du délai de 6 mois suite à l’envoi de la part du Service à la Clientèle d’un mail qui informe le Client de l’ouverture de son dossier d’indemnisation, en l’absence des documents requis ou pour tout autre retard concernant le processus de gestion du Fait Dommageable non imputable à TraWell Co S.p.A., la demande du Client sera archivée sans aucun paiement.