Condizioni Generali di Prestazione dei Servizi

(valido dal 17/12/2021)


A) CONDIZIONI GENERALI DI PRESTAZIONE DEI SERVIZI - PROTEZIONE BASIC

Il servizio Basic offerto da TraWell Co S.p.A. (C.F.-P.IVA: 02389980125) con sede in Via Olona n. 183/G, 21013 Gallarate (VA) (di seguito “TraWell” o la “Società“) comprende:

  1. DEFINIZIONI

Nelle presenti Condizioni Generali di Prestazione dei Servizi, i termini e le espressioni riportate nel prosieguo avranno il seguente significato:

Bagaglio: qualsiasi contenitore trattato con i servizi offerti da TraWell con esclusione del relativo contenuto.

Cliente: il passeggero di qualsiasi vettore aereo che acquisti i servizi offerti da TraWell.

Customer Care: il Team TraWell a disposizione di ogni cliente per fornire informazioni e assistenza in merito ai servizi TraWell.Il servizio di assistenza clienti é fornito da Sostravel.com S.p.A., società collegata al gruppo TraWell, per conto di TraWell. Sul sito web https://www.safe-bag.comsono pubblicati i contatti e le modalità per comunicare con il Customer Care.

Danneggiamento del Bagaglio: rottura delle parti esterne del Bagaglio (incluse serrature, cerniere, ruote e manici), che renda lo stesso inutilizzabile. Sono perciò esclusi: graffi, piccoli strappi, qualsiasi danno alle parti interne del Bagaglio, nonché qualsiasi danno relativo al suo contenuto. Restano altresì esclusi i danni arrecati agli oggetti avvolti con il film protettivo che siano privi di contenitore (a titolo esemplificativo: passeggini e attrezzature sportive).

Eventi Dannosi: Danneggiamento del Bagaglio.

Indennizzo della Compagnia Aerea: l’ammontare riconosciuto dalla Compagnia Aerea al Cliente nel caso in cui si verifichi un Evento Dannoso ad essa imputabile.

Modulo di Risarcimento: ha il significato di cui al successivo articolo 4.

Penale o Penale da parte di TraWell: hanno il significato di cui al successivo articolo 3.1.

Richiesta di Risarcimento: ha il significato di cui all’articolo 4.

Safe Bag: é un marchio registrato appartenente al Gruppo TrawellCo S.p.A. ed offre servizi di protezione bagagli.

Safe Bag Code: codice alfanumerico di 14 caratteri associato a ciascun Bagaglio.

  1. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO BASIC

2.1. TraWell si impegna ad avvolgere il Bagaglio con uno speciale film protettivo ultraresistente che consente un’efficace protezione e deterrenza contro rotture, danneggiamenti, graffi, pioggia, sporcizia, aperture accidentali, furto parziale e totale. Il film protettivo utilizzato per l’avvolgimento é creato per assicurare la massima protezione del Bagaglio e nel contempo garantire il rispetto dell’ambiente (100% Riciclabile). Il film é fornito in colore rosso acceso per rendere il Bagaglio facilmente identificabile in aeroporto ed é semplice da rimuovere dopo l’uso grazie al suo ridotto spessore.

2.2. TraWell garantisce (nei limiti stabiliti nell’art. 3) l’idoneità del film protettivo a impedire il Danneggiamento del Bagaglio. Conseguentemente, é a carico di TraWell la responsabilità verso i Clienti, nei termini indicati e nei limiti stabiliti nel successivo articolo 3, per qualsiasi Danneggiamento del Bagaglio che sia stato comunicato alla Società secondo le modalità previste nelle Istruzioni in Caso di Eventi Dannosi.

  1. CLAUSOLA PENALE

3.1. TraWell e il Cliente concordano che, in caso di Evento Dannoso, la Società sarà tenuta a corrispondere al Cliente una somma di denaro quantificata secondo quanto di seguito previsto, rimanendo escluso il risarcimento del danno ulteriore (la “Penale da parte di TraWell” o anche solo la “Penale”).

3.2 In caso di Danneggiamento del Bagaglio, la Penale da parte di TraWell sarà corrisposta solo dopo che il Cliente avrà percepito l’Indennizzo della Compagnia Aerea, e per una somma pari al 60% di tale indennizzo fino ad un massimale di €1.000,00. A titolo esemplificativo, in caso di Danneggiamento del Bagaglio:

  1. se l’Indennizzo della Compagnia Aerea é pari a €1.000,00 la Penale da parte di TraWell sarà pari a €600,00;
  2. se l’Indennizzo della Compagnia Aerea é pari a €2.000,00 o superiore, la Penale da parte di TraWell sarà pari a €1.000,00;
  3. se l’indennizzo della compagnia aerea avverrà attraverso la fornitura di un bagaglio sostitutivo o la riparazione dello stesso, la penale da parte di TraWell sarà pari a €100,00;
  4. se il vettore aereo non eroga alcun indennizzo, anche TraWell non erogherà alcun risarcimento.

3.3. Il sorgere dell’obbligo al pagamento della Penale da parte della Società é subordinato ai seguenti requisiti:

  1. il Bagaglio sia stato avvolto con il sistema TraWell e sia stato registrato e consegnato al momento del check-in (baggage tag) al personale aeroportuale autorizzato;
  2. il Cliente abbia effettuato le dovute comunicazioni entro i termini previsti e abbia rispettato le Istruzioni in Caso di Eventi Dannosi descritte nel successivo articolo 4.

3.4. Resta inteso che il Cliente non avrà diritto al pagamento di alcuna Penale o comunque ad alcun risarcimento: i) nel caso di mancato rispetto delle Istruzioni di Eventi Dannosi; ii) qualora non fornisca adeguata documentazione dell’avvenuto pagamento dell’Indennizzo della Compagnia Aerea e del suo ammontare;

3.5. é espressamente escluso il risarcimento del danno ulteriore rispetto alla Penale riconosciuta al Cliente in forza del presente articolo, che esaurisce pertanto ogni obbligo di TraWell verso il Cliente in conseguenza dell’Evento Dannoso.

  1. ISTRUZIONI IN CASO DI EVENTI DANNOSI

Compilazione del modulo PIR presso l’ufficio Lost&Found dell’aeroporto di destinazione

In caso di Danneggiamento del Bagaglio, il Cliente deve immediatamente recarsi presso l’ufficio Lost&Found e compilare il modulo P.I.R. (Property Irregularity Report) prima di lasciare l’aeroporto medesimo.

Denuncia al Vettore Aereo

Dopo aver compilato il modulo P.I.R., il Cliente dovrà denunciare il Danneggiamento del Bagaglio al vettore aereo, per attivare le procedure necessarie all’erogazione dell’Indennizzo della Compagnia Aerea.

Richiesta di Risarcimento a TraWell S.p.A entro i termini previsti

4.1. Entro e non oltre 21 (giorni) (i) dalla data di Consegna del Bagaglio in caso di Danneggiamento del Bagaglio, il Cliente é tenuto a chiedere il risarcimento tramite la procedura guidata direttamente presso il sito www.safe-bag.com. Per maggiori informazioni il cliente potrà contattare l’Ufficio Customer Care di TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G 21013 Gallarate (Va), Italia ai numeri: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portogallo: +35 1300505951; Svizzera: +41 435507016, Canada: +1 514 3126536 o via email: customer.care@safe-bag.com.

Raccolta documenti e compilazione e invio del Modulo Risarcimento e Modulo di Quietanza

In seguito alla Richiesta di Risarcimento nei tempi previsti, il Cliente riceverà via posta elettronica un modulo precompilato con i dati raccolti e con le indicazioni da seguire per l’ottenimento del pagamento del risarcimento dei danni dovuto da TraWell secondo quanto previsto dal precedente articolo 3 (il “Modulo Risarcimento”).

Il Cliente é tenuto a inserire, in una sezione dedicata del sito www.safe-bag.com, una copia elettronica di ciascuno dei seguenti documenti:

- Ricevute fiscali di acquisto del servizio;

- Biglietto aereo e baggage tag rilasciato dal vettore aereo;

- Modulo Risarcimento Danno Operatore (ove necessario);

- Quietanza della Compagnia aerea con l’indicazione dell’ammontare dell’indennizzo (ove necessario);

- Bonifico o altra prova dell’avvenuto pagamento dell’Indennizzo della Compagnia Aerea (ove necessario);

- Modulo Risarcimento firmato e debitamente compilato;

- Foto del danno (ove necessario);

- Documento di identità in corso di validità del Cliente.

Ricevuti tutti i suddetti documenti, il Customer Care di TraWell potrà elaborare la richiesta di risarcimento dei danni per le dovute verifiche. In caso non siano ravvisate anomalie, il Cliente riceverà via email un “Modulo di Quietanza”.

4.2. Il Cliente é tenuto a inserire in un’apposita sezione del sito www.safe-bag.com una copia elettronica firmata e debitamente compilata del “Modulo di Quietanza” o all’invio via email: customer.care@safe-bag.com. Solo al momento della ricezione del Modulo di Quietanza debitamente compilato e firmato, TraWell potrà procedere al pagamento. Trascorsi 6 mesi dall’invio da parte del Customer Care dell’e-mail con cui avvisa il Cliente dell’apertura della sua pratica di risarcimento, in caso di mancata consegna dei documenti richiesti, o di qualsiasi altro ritardo nella gestione del processo di gestione dell’Evento Dannoso non imputabile a TraWell S.p.A, la richiesta di risarcimento del Cliente verrà archiviata senza alcun pagamento.

B) CONDIZIONI GENERALI DI PRESTAZIONE DEI SERVIZI - PREMIUM PACKAGE

Il servizio Premium offerto da TraWell Co S.p.A. (di seguito “TraWell” o la “Società“) comprende:

5.DEFINIZIONI

Nelle presenti Condizioni Generali di Prestazione dei Servizi, i termini e le espressioni riportate nel prosieguo avranno il seguente significato:

Bagaglio: qualsiasi contenitore trattato con i servizi offerti da TraWell con esclusione del relativo contenuto.

Cliente:il passeggero di qualsiasi vettore aereo che acquisti i servizi offerti da TraWell.

Customer Care: il Team TraWell a disposizione di ogni cliente per fornire informazioni e assistenza in merito ai servizi TraWell. Il servizio di assistenza clienti é fornito da Sostravel.com S.p.A., società collegata al gruppo TraWell, per conto di TraWell. Sul sito web di TraWell sono pubblicati i contatti e le modalità per comunicare con il Customer Care. Danneggiamento del Bagaglio: rottura delle parti esterne del Bagaglio (incluse serrature, cerniere, ruote e manici), che renda lo stesso inutilizzabile. Sono perciò esclusi: graffi, piccoli strappi, qualsiasi danno alle parti interne del Bagaglio, nonché qualsiasi danno relativo al suo contenuto. Restano altresì esclusi i danni arrecati agli oggetti avvolti con il film protettivo che siano privi di contenitore (a titolo esemplificativo: passeggini e attrezzature sportive).

Eventi Dannosi: mancato ritrovamento del Bagaglio entro il termine di cui all’art. 6.6, Danneggiamento del Bagaglio, Smarrimento del Bagaglio.

Indennizzo della Compagnia Aerea: l’ammontare riconosciuto dalla Compagnia Aerea al Cliente nel caso in cui si verifichi un Evento Dannoso ad essa imputabile.

Modulo Risarcimento: ha il significato di cui al successivo articolo 8.

Mancata Consegna del Bagaglio: la mancata consegna del Bagaglio all’arrivo nell’aeroporto di destinazione.

Penale o Penale da parte di TraWell: hanno il significato di cui al successivo articolo 8.1.

Richiesta di Risarcimento: ha il significato di cui all’articolo 8.

Safe Bag Code: codice univoco alfanumerico di 14 caratteri associato a ciascun Bagaglio, trattato da TraWell e integrato con il sistema SITA World Tracer

Concierge Bagagli Smarriti - App Sostravel: applicazioni per dispositivi mobili fruibili dai Clienti Premium per il servizio di tracking attivo.

Sito Safe Bag: sito web fruibile dai Clienti Premium per la registrazione del Safe Bag Code e per l’invio della Richiesta di Risarcimento accessibile all’indirizzo: www.safe-bag.com.

Smarrimento del Bagaglio: il mancato ritrovamento del Bagaglio dichiarato dalla compagnia aerea entro 21 (ventuno) giorni dalla Mancata Consegna del Bagaglio.

Tracking Attivo: Il rintracciamento del bagaglio (Tracking) di tipo attivo permette al cliente di avere informazioni immediate, a partire dal giorno della Mancata Consegna del bagaglio, sul posizionamento e spostamento del bagaglio. Il Customer Care interroga direttamente il portale dedicato di SITA World Tracer, sistema utilizzato dagli handlers aeroportuali di tutto il mondo, e fornisce le informazioni del bagaglio direttamente al cliente.

  1. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO PREMIUM

6.1. TraWell si impegna ad avvolgere il Bagaglio con uno speciale film protettivo ultra resistente che consente un’efficace protezione e deterrenza contro rotture, danneggiamenti, graffi, pioggia, sporcizia, aperture accidentali, furto parziale e totale. Il film protettivo utilizzato per l’avvolgimento é creato per assicurare la massima protezione del Bagaglio e nel contempo garantire il rispetto dell’ambiente (100% Riciclabile). Il film é fornito in colore rosso acceso per rendere il Bagaglio facilmente identificabile in aeroporto ed é semplice da rimuovere dopo l’uso grazie al suo ridotto spessore.

6.2. TraWell garantisce (nei limiti stabiliti nell’art. 7) l’idoneità del film protettivo a impedire il Danneggiamento del Bagaglio. E’ a carico di TraWell la responsabilità verso i Clienti, nei termini indicati e nei limiti stabiliti nel successivo articolo 7, per qualsiasi Danneggiamento del Bagaglio, che sia stato comunicato alla Società secondo le modalità previste nelle Istruzioni in Caso di Eventi Dannosi.

6.3. Il ritrovamento del Bagaglio é garantito dal servizio di Tracking Attivo. Il Cliente é tenuto ad attivare il servizio prima della partenza del volo, attraverso la registrazione del Safe BagCode (ossia il codice risultante sullo sticker applicato alla pellicola con la quale é stato avvolto il bagaglio) e del Tag del Bagaglio rilasciato dalla Compagnia Aerea, sulla App Sostravel o sul sito Safe Bag, area rimborsi, indicando il proprio nominativo e i propri recapiti. La registrazione da parte del Cliente prima della partenza é importante perché consente al cliente di usufruire delle funzionalità dell’APP e del Web studiate per accompagnare l’esperienza di viaggio del passeggero e del suo bagaglio.

6.4. Con il servizio di Tracking Attivo, il Customer Care assume un ruolo di protagonista nel fornire assistenza al cliente in caso di mancata Consegna del Bagaglio. Il servizio é reso possibile dall’accesso diretto del Customer Care alle informazioni sugli spostamenti dei bagagli generate dagli handlers aeroportuali tramite il portale dedicato di SITA World Tracer. Il Customer Care interroga direttamente il sistema, e fornisce le informazioni sullo status del bagaglio direttamente al cliente. L’interrogazione avviene sulla base dell’imputazione nel portale del -Safe Bag Code o in alternativa del Tag del bagaglio rilasciato dalla Compagnia Aerea che il cliente ha pre-registrato nell’APP o nel sito Web.

6.5. L’interrogazione sulla base del Safe Bag Code é possibile grazie alla facoltà di TraWell di usufruire del SITA Worldtracer Unique Identification Service (UIS). Tale servizio permette agli operatori dei Lost&Found affiliati SITA presso qualsiasi aeroporto, di inserire il Safe Bag Code in un apposito campo del database dedicato alla descrizione dei bagagli ritrovati (OHD - On Hand Database). L’inserimento del Safe Bag Code nell’OHD genera un messaggio istantaneo verso la Società, la quale in tal caso si impegna a incrociare i dati e contattare il Cliente per offrire il supporto necessario al recupero del Bagaglio così identificato.

6.6. TraWell si impegna a rintracciare il Bagaglio entro 2 (due) giorni dalla data in cui, in ragione della Mancata Consegna del Bagaglio, il Cliente ha compilato il Modulo P.I.R. (Property Irregularity Report) presso il servizio Lost&Found dell’aeroporto di destinazione. Il Servizio di Tracking terminerà in ogni caso decorsi 21 (ventuno) giorni dalla Mancata Consegna del Bagaglio. Resta inteso che il Customer Care offre un supporto al Cliente nella ricerca del Bagaglio non consegnato dal vettore aereo per agevolarne il recupero, ma non é responsabile dei processi di localizzazione dei vettori aerei o delle società di handling aeroportuale, né ha rapporto alcuno con le procedure interne di ricerca dei medesimi. Il Customer Care riservato ai clienti Premium é disponibile sette giorni su sette, 24 ore al giorno ai numeri telefonici: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portogallo: +35 1300505951; Svizzera: +41 435507016 , Canada: +1 514 3126536 o via email: customer.care@safe-bag.com.

  1. CLAUSOLA PENALE

7.1. TraWell e il Cliente concordano che, in caso di Evento Dannoso, la Società sarà tenuta a corrispondere al Cliente una somma di denaro quantificata secondo quanto di seguito previsto, rimanendo escluso il risarcimento del danno ulteriore (la “Penale da parte di TraWell” o anche solo la “Penale”).

7.2. Le penali vengono corrisposte in caso di:

  1. Danneggiamento del Bagaglio; b. Ritardata Consegna del Bagaglio; c. Smarrimento del Bagaglio.

7.2.a. In caso di Danneggiamento del Bagaglio, la Penale da parte di TraWell sarà corrisposta solo dopo che il Cliente avrà percepito l’Indennizzo della Compagnia Aerea, e per una somma pari al 60% di tale indennizzo e fino ad un massimale di €1.000

A titolo esemplificativo, in caso di Danneggiamento del Bagaglio:

  1. se l’Indennizzo della Compagnia Aerea é pari a €1.000,00, la Penale da parte di TraWell sarà pari a €600;
  2. se l’Indennizzo della Compagnia Aerea é pari a €2.000 o superiore, la Penale da parte di TraWell sarà pari a €1.000;

iii. se l’indennizzo della compagnia aerea avverrà attraverso la fornitura di un bagaglio sostitutivo o la riparazione dello stesso, la penale da parte di TraWell sarà pari a €100,00;

  1. se il vettore aereo non eroga alcun indennizzo, anche TraWell non erogherà alcun risarcimento.

7.2.b. In caso di mancato ritrovamento del Bagaglio entro il termine di cui all’articolo 6.6. (2 giorni), la Penale sarà:

  1. pari a Euro 100,00 (cento/00) al giorno per ogni giorno successivo allo spirare del termine di cui al paragrafo 6.6. e fino all’effettivo ritrovamento del Bagaglio in caso di voli diretti. La Penale non potrà in ogni caso superare la somma complessiva di Euro 1.000,00 (mille/00), anche qualora decorrano oltre 10 (dieci) giorni dallo spirare del termine di cui al paragrafo 6.6.
  2. pari a Euro 50,00 (cinquanta/00) al giorno per ogni giorno successivo allo spirare del termine di cui al paragrafo 6.6. e fino all’effettivo ritrovamento del Bagaglio in caso di voli con scalo. La Penale non potrà in ogni caso superare la somma complessiva di Euro 500,00 (cinquecento/00), anche qualora decorrano oltre 10 (dieci) giorni dallo spirare del termine di cui al paragrafo 6.6.

7.2.c. In caso di Smarrimento del Bagaglio, la Penale sarà corrisposta dopo che l’Utente avrà percepito l’indennizzo della compagnia aerea e per una somma pari al 60% di tale indennizzo entro il limite massimo complessivo di Euro 4.000,00 (quattromila/00).

A titolo esemplificativo:

  1. se l’indennizzo erogato dalla compagnia aerea è pari a Euro 3.000,00 (tremila/00), la Penale riconosciuta dalla società sarà pari a Euro 1.800,00 (milleottocento/00);
  2. se l’indennizzo erogato dalla compagnia aerea è pari a Euro 4.000,00 (quattromila/00), la Penale riconosciuta dalla società sarà pari a Euro 2.400,00 (duemila quattrocento/00);

iii. se l’indennizzo erogato dalla compagnia aerea è pari a Euro 10.000,00 (diecimila/00), la Penale riconosciuta dalla società sarà pari a Euro 4.000,00 (quattromila/00);

  1. se la compagnia aerea non eroga alcun indennizzo, anche TraWell non corrisponderà alcuna Penale né alcun altro tipo di risarcimento.

7.3. Il sorgere dell’obbligo al pagamento della Penale da parte della Società é subordinato ai seguenti requisiti:

  1. a) il Bagaglio sia stato avvolto con il sistema TraWell e sia stato registrato e consegnato al momento del check-in (baggage tag) al personale aeroportuale autorizzato;
  2. b) il Cliente abbia effettuato le dovute comunicazioni entro i termini previsti e abbia rispettato le Istruzioni in Caso di Eventi Dannosi descritte nel successivo articolo 8.

7.4. Resta inteso tra le parti che la Penale percepita dal Cliente per la Ritardata Consegna del Bagaglio nel termine di cui all’art. 6.6 non potrà essere cumulata con la Penale per lo Smarrimento del Bagaglio.

7.5. Resta inteso che il Cliente non avrà diritto al pagamento di alcuna Penale o comunque ad alcun risarcimento: i) nel caso di mancato rispetto delle Istruzioni in Caso di Eventi Dannosi; ii) qualora non fornisca adeguata documentazione dell’avvenuto pagamento dell’Indennizzo della Compagnia Aerea e del suo ammontare, nel caso di Danneggiamento del Bagaglio o Smarrimento del Bagaglio; iii) qualora il Cliente non fornisca copia del documento che certifichi la data di avvenuta riconsegna del Bagaglio da parte della compagnia aerea, nel caso in cui il Bagaglio non sia ritrovato nel termine di cui all’articolo 6.6.; iv) per le spese sostenute per l’acquisto di beni e ogni altra spesa o disagio derivante dalla Mancata Riconsegna del Bagaglio e/o dal Danneggiamento del Bagaglio; v) qualora, in caso di Smarrimento del Bagaglio, l’Utente abbia già percepito le Penali per due ulteriori eventi di Smarrimento del Bagaglio verificatisi nel triennio precedente alla Richiesta di Risarcimento.

7.6. é espressamente escluso il risarcimento del danno ulteriore rispetto alla Penale riconosciuta al Cliente in forza del presente articolo, che esaurisce pertanto ogni obbligo di TraWell verso il Cliente in conseguenza dell’Evento Dannoso.

  1. ISTRUZIONI IN CASO DI EVENTI DANNOSI

Compilazione del modulo PIR presso l’ufficio Lost&Found dell’aeroporto di destinazione

In caso di Danneggiamento del Bagaglio e/o Mancata Riconsegna del Bagaglio all’aeroporto di destinazione, il Cliente deve immediatamente recarsi presso l’ufficio Lost&Found e compilare il modulo P.I.R. (Property Irregularity Report) prima di lasciare l’aeroporto medesimo.

Denuncia al Vettore Aereo

Dopo aver compilato il modulo P.I.R., il Cliente dovrà denunciare il Danneggiamento del Bagaglio e/o la Mancata Consegna del Bagaglio al vettore aereo, per attivare le procedure necessarie all’erogazione dell’Indennizzo della Compagnia Aerea.

Richiesta di Risarcimento a TraWell Co. S.p.A. entro i termini previsti

Entro e non oltre 21 (giorni) (i) dalla data di consegna del Bagaglio in caso di Danneggiamento del Bagaglio; e (ii) dallo spirare del termine di cui all’art. 6.6., il Cliente é tenuto a chiedere il risarcimento tramite la procedura guidata direttamente presso il sito Safe Bag, area Rimborsi. Per maggiori informazioni il cliente potrà contattare l’Ufficio Customer Care di TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G 21013 Gallarate (Va), Italia ai numeri: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portogallo: +35 1300505951; Svizzera: +41 435507016, Canada: +1 514 3126536 o tramite email all’indirizzo customer.care@safe-bag.com.

Raccolta documenti e compilazione e invio del Modulo Risarcimento e Modulo di Quietanza

In seguito alla Richiesta di Risarcimento nei tempi previsti, il Cliente riceverà via posta elettronica un modulo precompilato con i dati raccolti e con le indicazioni da seguire per l’ottenimento del pagamento del risarcimento dei danni dovuto da TraWell secondo quanto previsto dal precedente articolo 7 (il “Modulo Risarcimento”)

Il Cliente é tenuto a inserire, in una sezione dedicata del sito Safe Bag, una copia elettronica di ciascuno dei seguenti documenti:

- Modulo P.I.R. (Property Irregularity Report), Rapporto di irregolarità Bagaglio predisposto dall’ufficio Lost & Found dell’aeroporto;

- Ricevute fiscali di acquisto del servizio;

- Biglietto aereo e baggage tag rilasciato dal vettore aereo;

- Quietanza della compagnia aerea con l’indicazione dell’ammontare dell’indennizzo (ove necessario);

- Bonifico o altra prova dell’avvenuto pagamento dell’Indennizzo della Compagnia Aerea (ove necessario);

- Lettera di vettura del corriere che ha provveduto alla riconsegna del Bagaglio al Cliente o documento rilasciato dalla compagnia aerea al momento del ritiro del Bagaglio in aeroporto, che attesti la data di rintracciamento del Bagaglio (ove necessario);

- Modulo Risarcimento firmato e debitamente compilato;

- Foto del danno (ove necessario);

- Documento di identità in corso di validità del Cliente;

Ricevuti tutti i suddetti documenti, il Customer Care di TraWell potrà elaborare la richiesta di risarcimento dei danni per le dovute verifiche. In caso non siano ravvisate anomalie, il Cliente riceverà via email un “Modulo di Quietanza”.

C) CONDIZIONI GENERALI DI PRESTAZIONE DEI SERVIZI - PLATINUM PACKAGE

Il servizio Platinum offerto da TraWell Co S.p.A. (di seguito “TraWell” o la “Società“) comprende:

9.DEFINIZIONI

Nelle presenti Condizioni Generali di Prestazione dei Servizi, i termini e le espressioni riportate nel prosieguo avranno il seguente significato:

Bagaglio: qualsiasi contenitore trattato con i servizi offerti da TraWell con esclusione del relativo contenuto.

Carta Platinum: carta con scratch contenente il codice valido per l’attivazione del servizio di Tracking Attivo sulla App Sostravel per il secondo volo.

Cliente:il passeggero di qualsiasi vettore aereo che acquisti i servizi offerti da TraWell.

Customer Care: il Team TraWell a disposizione di ogni cliente per fornire informazioni e assistenza in merito ai servizi TraWell. Il servizio di assistenza clienti é fornito da Sostravel.com S.p.A., società collegata al gruppo TraWell, per conto di TraWell. Sul sito web di TraWell sono pubblicati i contatti e le modalità per comunicare con il Customer Care.

Danneggiamento del Bagaglio: rottura delle parti esterne del Bagaglio (incluse serrature, cerniere, ruote e manici), che renda lo stesso inutilizzabile. Sono perciò esclusi: graffi, piccoli strappi, qualsiasi danno alle parti interne del Bagaglio, nonché qualsiasi danno relativo al suo contenuto. Restano altresì esclusi i danni arrecati agli oggetti avvolti con il film protettivo che siano privi di contenitore (a titolo esemplificativo: passeggini e attrezzature sportive).

Eventi Dannosi: mancato ritrovamento del Bagaglio entro il termine di cui all’art. 10.6, Danneggiamento del Bagaglio, Smarrimento del Bagaglio.

Indennizzo della Compagnia Aerea: l’ammontare riconosciuto dalla Compagnia Aerea al Cliente nel caso in cui si verifichi un Evento Dannoso ad essa imputabile.

Modulo Risarcimento: ha il significato di cui al successivo articolo 12.

Mancata Consegna del Bagaglio: la mancata consegna del Bagaglio all’arrivo nell’aeroporto di destinazione.

Penale o Penale da parte di TraWell: hanno il significato di cui al successivo articolo 11.1.

Richiesta di Risarcimento: ha il significato di cui all’articolo 12.

Safe Bag Code: codice univoco alfanumerico di 14 caratteri associato a ciascun Bagaglio, trattato da TraWell e integrato con il sistema SITA World Tracer

Concierge Bagagli Smarriti- App Sostravel: applicazioni per dispositivi mobili fruibili dai Clienti Premium per il servizio di TrackingAttivo.

Sito Safe Bag: sito web fruibile dai Clienti Premium per la registrazione del Safe Bag Code e per l’invio della richiesta di Risarcimento accessibile all’indirizzo: www.safe-bag.com.

Smarrimento del Bagaglio: il mancato ritrovamento del Bagaglio dichiarato dalla compagnia aerea entro 21 (ventuno) giorni dalla Mancata Consegna del Bagaglio.

Tracking Attivo: Il rintracciamento del bagaglio (Tracking) di tipo attivo permette al cliente di avere informazioni immediate, a partire dal giorno della Mancata Consegna del bagaglio, sul posizionamento e spostamento del bagaglio. Il Customer Care interroga direttamente il portale dedicato di SITA World Tracer, sistema utilizzato dagli handlers aeroportuali di tutto il mondo, e fornisce le informazioni del bagaglio direttamente al cliente.

  1. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO PLATINUM

10.1. TraWell si impegna ad avvolgere il Bagaglio con uno speciale film protettivo ultra resistente che consente un’efficace protezione e deterrenza contro rotture, danneggiamenti, graffi, pioggia, sporcizia, aperture accidentali, furto parziale e totale. Il film protettivo utilizzato per l’avvolgimento é creato per assicurare la massima protezione del Bagaglio e nel contempo garantire il rispetto dell’ambiente (100% Riciclabile). Il film é fornito in colore rosso acceso per rendere il Bagaglio facilmente identificabile in aeroporto ed é semplice da rimuovere dopo l’uso grazie al suo ridotto spessore. Questo servizio é disponibile solo per il viaggio di andata tramite i punti vendita di TraWell.

10.2. TraWell garantisce (nei limiti stabiliti nell’art. 11) l’idoneità del film protettivo a impedire il Danneggiamento del Bagaglio. E’ a carico di TraWell la responsabilità verso i Clienti, nei termini indicati e nei limiti stabiliti nel successivo articolo 11, per qualsiasi Danneggiamento del Bagaglio avvenuto durante il volo di andata e che sia stato comunicato alla Società secondo le modalità previste nelle Istruzioni in Caso di Eventi Dannosi.

10.3. Il ritrovamento del Bagaglio é garantito dal servizio di Tracking Attivo per il viaggio di andata e per il secondo volo. Il Cliente é tenuto ad attivare il servizio prima della partenza del volo del viaggio di andata attraverso la registrazione del Safe Bag Code (ossia il codice risultante sullo sticker applicato alla pellicola con la quale é stato avvolto il bagaglio) sul sito Safe Bag, area rimborsi. Per il secondo volo il servizio di Tracking Attivo, viene attivo attraverso la registrazione del codice riportato sulla Carta platinum e l’attivazione del secondo volo ad esso associato sulla App Sostravel, indicando il proprio nominativo e i propri recapiti. La registrazione da parte del Cliente prima della partenza é importante perché consente al Cliente di usufruire delle funzionalità dell’App Sostravel e del Web studiate per accompagnare l’esperienza di viaggio del passeggero e del suo bagaglio.

10.4. Con il servizio di Tracking Attivo, il Customer Care assume un ruolo di protagonista nel fornire assistenza al cliente in caso di Mancata Consegna del Bagaglio. Il servizio é reso possibile dall’accesso diretto del Customer Care alle informazioni sugli spostamenti dei bagagli generate dagli handlers aeroportuali tramite il portale dedicato di SITA World Tracer. Il Customer Care interroga direttamente il sistema, e fornisce le informazioni sullo status del bagaglio direttamente al cliente. L’interrogazione avviene sulla base dell’imputazione nel portale del -Safe Bag Code o in alternativa del Tag del bagaglio rilasciato dalla Compagnia Aerea che il cliente ha pre-registrato nell’AppP Sostravel o nel sito Web.

10.5. L’interrogazione sulla base del Safe Bag Code é possibile grazie alla facoltà di TraWell di usufruire del SITA Worldtracer Unique Identification Service (UIS). Tale servizio permette agli operatori dei Lost&Found affiliati SITA presso qualsiasi aeroporto, di inserire il Safe Bag Code in un apposito campo del database dedicato alla descrizione dei bagagli ritrovati (OHD - On Hand Database). L’inserimento del Safe Bag Code nell’OHD genera un messaggio istantaneo verso la Società, la quale in tal caso si impegna a incrociare i dati e contattare il Cliente per offrire il supporto necessario al recupero del Bagaglio così identificato.

10.6. TraWell si impegna a rintracciare il Bagaglio entro 2 (due) giorni dalla data in cui, in ragione della Mancata Consegna del Bagaglio, il Cliente ha compilato il Modulo P.I.R. (Property Irregularity Report) presso il servizio Lost&Found dell’aeroporto di destinazione. Il Servizio di Tracking terminerà in ogni caso decorsi 21 (ventuno) giorni dalla Mancata Consegna del Bagaglio. Resta inteso che il Customer Care offre un supporto al Cliente nella ricerca del Bagaglio non consegnato dal vettore aereo per agevolarne il recupero, ma non é responsabile dei processi di localizzazione dei vettori aerei o delle società di handling aeroportuale, né ha rapporto alcuno con le procedure interne di ricerca dei medesimi. Il Customer Care é disponibile sette giorni su sette, 24 ore al giorno ai numeri telefonici: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portogallo: +35 1300505951; Svizzera: +41 435507016 , Canada: +1 514 3126536 o via email: customercare@sostravel.com.

  1. CLAUSOLA PENALE

11.1. TraWell e il Cliente concordano che, in caso di Evento Dannoso, la Società sarà tenuta a corrispondere al Cliente una somma di denaro quantificata secondo quanto di seguito previsto, rimanendo escluso il risarcimento del danno ulteriore (la “Penale da parte di TraWell” o anche solo la “Penale”).

11.2. Le penali vengono corrisposte in caso di:

  1. Danneggiamento del Bagaglio (nel caso del volo di andata); b. Ritardata Consegna del Bagaglio ; c. Smarrimento del Bagaglio

11.2.a. In caso di Danneggiamento del Bagaglio, la Penale da parte di TraWell sarà corrisposta solo dopo che il Cliente avrà percepito l’Indennizzo della Compagnia Aerea, e per una somma pari al 60% di tale indennizzo e fino ad un massimale di €1.000.

A titolo esemplificativo, in caso di Danneggiamento del Bagaglio:

  1. se l’Indennizzo della Compagnia Aerea é pari a €1.000,00, la Penale da parte di TraWell sarà pari a €600;
  2. se l’Indennizzo della Compagnia Aerea é pari a €2.000 o superiore, la Penale da parte di TraWell sarà pari a €1.000;

iii. se l’indennizzo della compagnia aerea avverrà attraverso la fornitura di un bagaglio sostitutivo o la riparazione dello stesso, la penale da parte di TraWell sarà pari a €100,00;

  1. se il vettore aereo non eroga alcun indennizzo, anche TraWell non erogherà alcun risarcimento.

11.2.b. In caso di mancato ritrovamento del Bagaglio entro il termine di cui all’articolo 10.6. (2 giorni), la Penale sarà:

  1. pari a Euro 100,00 (cento/00) al giorno per ogni giorno successivo allo spirare del termine di cui al paragrafo 10.6. e fino all’effettivo ritrovamento del Bagaglio in caso di voli diretti. La Penale non potrà in ogni caso superare la somma complessiva di Euro 1.000,00 (mille/00), anche qualora decorrano oltre 10 (dieci) giorni dallo spirare del termine di cui al paragrafo 10.6.
  2. pari a Euro 50,00 (cinquanta/00) al giorno per ogni giorno successivo allo spirare del termine di cui al paragrafo 10.6. e fino all’effettivo ritrovamento del Bagaglio in caso di voli con scalo. La Penale non potrà in ogni caso superare la somma complessiva di Euro 500,00 (cinquecento/00), anche qualora decorrano oltre 10 (dieci) giorni dallo spirare del termine di cui al paragrafo 10.6.

11.2.d. In caso di Smarrimento del Bagaglio, la Penale sarà corrisposta dopo che l’Utente avrà percepito l’indennizzo della compagnia aerea e per una somma pari al 60% di tale indennizzo entro il limite massimo complessivo di Euro 4.000,00 (quattromila/00).

A titolo esemplificativo:

  1. se l’indennizzo erogato dalla compagnia aerea è pari a Euro 3.000,00 (tremila/00), la Penale riconosciuta dalla società sarà pari a Euro 1.800,00 (milleottocento/00);
  2. se l’indennizzo erogato dalla compagnia aerea è pari a Euro 4.000,00 (quattromila/00), la Penale riconosciuta dalla società sarà pari a Euro 2.400,00 (duemila quattrocento/00);

iii. se l’indennizzo erogato dalla compagnia aerea è pari a Euro 10.000,00 (diecimila/00), la Penale riconosciuta dalla società sarà pari a Euro 4.000,00 (quattromila/00);

  1. se la compagnia aerea non eroga alcun indennizzo, anche TraWell non corrisponderà alcuna Penale né alcun altro tipo di risarcimento.

11.3. Il sorgere dell’obbligo al pagamento della Penale da parte della Società é subordinato ai seguenti requisiti:

  1. a) il Bagaglio sia stato avvolto con il sistema TraWell per il volo di andata, e sia stato registrato e consegnato al momento del check-in (baggage tag) al personale aeroportuale autorizzato sia per il volo di andata sia per il secondo volo;
  2. b) il Cliente abbia effettuato le dovute comunicazioni entro i termini previsti e abbia rispettato le Istruzioni in Caso di Eventi Dannosi descritte nel successivo articolo 12.

11.4. Resta inteso tra le parti che la Penale percepita dal Cliente per la Ritardata Consegna del Bagaglio nel termine di cui all’art. 10.6 non potrà essere cumulata con la Penale per lo Smarrimento del Bagaglio.

11.5. Resta inteso che il Cliente non avrà diritto al pagamento di alcuna Penale o comunque ad alcun risarcimento: i) nel caso di mancato rispetto delle Istruzioni in Caso di Eventi Dannosi; ii) qualora non fornisca adeguata documentazione dell’avvenuto pagamento dell’Indennizzo della Compagnia Aerea e del suo ammontare, nel caso di Danneggiamento del Bagaglio o Smarrimento del Bagaglio; iii) qualora il Cliente non fornisca copia del documento che certifichi la data di avvenuta riconsegna del Bagaglio da parte della compagnia aerea, nel caso in cui il Bagaglio non sia ritrovato nel termine di cui all’articolo 10.6.; iv) per le spese sostenute per l’acquisto di beni e ogni altra spesa o disagio derivante dalla Mancata Riconsegna del Bagaglio e/o dal Danneggiamento del Bagaglio; v) qualora, in caso di Smarrimento del Bagaglio, l’Utente abbia già percepito le Penali per due ulteriori eventi di Smarrimento del Bagaglio verificatisi nel triennio precedente alla Richiesta di Risarcimento.

11.6. é espressamente escluso il risarcimento del danno ulteriore rispetto alla Penale riconosciuta al Cliente in forza del presente articolo, che esaurisce pertanto ogni obbligo di TraWell verso il Cliente in conseguenza dell’Evento Dannoso.

  1. ISTRUZIONI IN CASO DI EVENTI DANNOSI

Compilazione del modulo PIR presso l’ufficio Lost&Found dell’aeroporto di destinazione

In caso di Danneggiamento del Bagaglio e/o Mancata Riconsegna del Bagaglio all’aeroporto di destinazione, il Cliente deve immediatamente recarsi presso l’ufficio Lost&Found e compilare il modulo P.I.R. (Property Irregularity Report) prima di lasciare l’aeroporto medesimo.

Denuncia al Vettore Aereo

Dopo aver compilato il modulo P.I.R., il Cliente dovrà denunciare il Danneggiamento del Bagaglio e/o la Mancata Consegna del Bagaglio al vettore aereo, per attivare le procedure necessarie all’erogazione dell’Indennizzo della Compagnia Aerea.

Richiesta di Risarcimento a TraWell Co. S.p.A. entro i termini previsti

Entro e non oltre 21 (giorni) (i) dalla data di consegna del Bagaglio in caso di Danneggiamento del Bagaglio; e (ii) dallo spirare del termine di cui all’art.6.6., il Cliente é tenuto a chiedere il risarcimento tramite la procedura guidata direttamente presso il sito Safe Bag, area Rimborsi. Per maggiori informazioni il cliente potrà contattare l’Ufficio Customer Care di TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G 21013 Gallarate (Va), Italia ai numeri: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portogallo: +35 1300505951; Svizzera: +41 435507016, Canada: +1 514 3126536 o tramite email all’indirizzo customer.care@safe-bag.com.

Raccolta documenti e compilazione e invio del Modulo Risarcimento e Modulo di Quietanza

In seguito alla Richiesta di Risarcimento nei tempi previsti, il Cliente riceverà via posta elettronica un modulo precompilato (il “Modulo Risarcimento”)con i dati raccolti e con le indicazioni da seguire per l’ottenimento del pagamento del risarcimento dei danni dovuto da TraWell secondo quanto previsto dal precedente articolo 11

Il Cliente é tenuto a inserire, in una sezione dedicata del sito Safe Bag, una copia elettronica di ciascuno dei seguenti documenti:

- Modulo P.I.R. (Property Irregularity Report), Rapporto di irregolarità Bagaglio predisposto dall’ufficio Lost & Found dell’aeroporto;

- Ricevute fiscali di acquisto del servizio;

- Biglietto aereo e/o baggage tag rilasciato dal vettore aereo;

- Quietanza della compagnia aerea con l’indicazione dell’ammontare dell’indennizzo (ove necessario);

- Bonifico o altra prova dell’avvenuto pagamento dell’Indennizzo della Compagnia Aerea (ove necessario);

- Lettera di vettura del corriere che ha provveduto alla riconsegna del Bagaglio al Cliente o documento rilasciato dalla compagnia aerea al momento del ritiro del Bagaglio in aeroporto, che attesti la data di rintracciamento del Bagaglio (ove necessario);

- Modulo Risarcimento firmato e debitamente compilato;

- Foto del danno (ove necessario);

- Documento di identità in corso di validità del Cliente;

Ricevuti tutti i suddetti documenti, il Customer Care di TraWell potrà elaborare la richiesta di risarcimento dei danni per le dovute verifiche. In caso non siano ravvisate anomalie, il Cliente riceverà via email un “Modulo di Quietanza”.

Il Cliente é tenuto a inserire in un’apposita sezione del sito Safe Bag, www.safe-bag.com una copia elettronica firmata e debitamente compilata del “Modulo di Quietanza” o all’invio tramite email: customer.care@safe-bag.com. Solo al momento della ricezione del Modulo di Quietanza debitamente compilato e firmato, TraWell potrà procedere al pagamento. Trascorsi 6 mesi dall’invio da parte del Customer Care dell’e-mail con cui avvisa il Cliente dell’apertura della sua pratica di risarcimento, in caso di mancata consegna dei documenti richiesti, o di qualsiasi altro ritardo nella gestione del processo di gestione dell’Evento Dannoso non imputabile a TraWell Co S.p.A, la richiesta di risarcimento del Cliente verrà archiviata senza alcun pagamento.